Professional Excellence Series專業卓越系列专业卓越系列
From transactional marketing to relationship-driven strategy. Master the Service-Profit Chain, customer journey design, loyalty economics, data-driven segmentation, and CRM technology—across hospitality, retail, professional services, and omnichannel commerce.從交易行銷到關係驅動策略。掌握服務利潤鏈、顧客旅程設計、忠誠經濟學、數據驅動分群及 CRM 科技——橫跨酒店、零售、專業服務及全通路商業。从交易行销到关系驱动策略。掌握服务利润链、顾客旅程设计、忠诚经济学、数据驱动分群及 CRM 科技——横跨酒店、零售、专业服务及全通路商业。
Why This Programme為何選擇本課程为何选择本课程
Every framework is grounded in peer-reviewed research—the Service-Profit Chain (Harvard Business School), cultural dimensions (Hofstede), psychological safety (Amy Edmondson, Harvard), and CLV models—ensuring academic rigour behind every practical application.每個框架均植根於學術研究——服務利潤鏈（哈佛商學院）、文化維度 (Hofstede)、心理安全感（Amy Edmondson, 哈佛）及 CLV 模型——確保每個實踐應用背後均有學術嚴謹支撐。每个框架均植根于学术研究——服务利润链（哈佛商学院）、文化维度 (Hofstede)、心理安全感（Amy Edmondson, 哈佛）及 CLV 模型——确保每个实践应用背后均有学术严谨支撑。
Case studies span Starbucks, Sephora, Nike, LVMH, Nordstrom, Zappos, Ritz-Carlton, Apple, and more—every concept is illustrated through real strategies from world-leading service and retail brands, not abstract textbook scenarios.案例研究涵蓋 Starbucks、Sephora、Nike、LVMH、Nordstrom、Zappos、麗思卡爾頓、Apple 等——每個概念均以世界領先服務及零售品牌的真實策略說明，而非抽象教科書情境。案例研究涵盖 Starbucks、Sephora、Nike、LVMH、Nordstrom、Zappos、丽思卡尔顿、Apple 等——每个概念均以世界领先服务及零售品牌的真实策略说明，而非抽象教科书情境。
From CRM fundamentals and customer psychology to journey design, loyalty economics, data segmentation, technology selection, service recovery, team management, and KPI dashboards—10 weeks that build a complete CRM professional.從 CRM 基礎與顧客心理到旅程設計、忠誠經濟學、數據分群、科技選型、服務補救、團隊管理及 KPI 儀表板——10 週建構完整的 CRM 專業人才。从 CRM 基础与顾客心理到旅程设计、忠诚经济学、数据分群、科技选型、服务补救、团队管理及 KPI 仪表板——10 周建构完整的 CRM 专业人才。
Multicultural customer segments and diverse frontline teams are the reality of modern service. This course integrates Hofstede's cultural dimensions, Erin Meyer's Culture Map, and psychological safety—so CRM strategies work across cultures, not just one market.多元文化顧客群與多元化前線團隊是現代服務的現實。本課程整合 Hofstede 文化維度、Erin Meyer 文化地圖及心理安全感——讓 CRM 策略跨文化有效，而非僅適用於單一市場。多元文化顾客群与多元化前线团队是现代服务的现实。本课程整合 Hofstede 文化维度、Erin Meyer 文化地图及心理安全感——让 CRM 策略跨文化有效，而非仅适用于单一市场。
Course at a Glance課程概覽课程概览
10-week professional development programme (30 hours), 3 hours per week10 週專業發展課程（30 小時），每週 3 小時10 周专业发展课程（30 小时），每周 3 小时
CRM managers, marketing professionals, service operations leaders, retail managers & customer experience professionals in hospitality, retail & professional servicesCRM 經理、市場營銷專業人員、服務運營主管、零售經理及酒店、零售與專業服務業的顧客體驗專業人員CRM 经理、市场营销专业人员、服务运营主管、零售经理及酒店、零售与专业服务行业的顾客体验专业人员
Service-Profit Chain × Customer journey × Loyalty economics × CRM technology × Cultural intelligence服務利潤鏈 × 顧客旅程 × 忠誠經濟學 × CRM 科技 × 文化智慧服务利润链 × 顾客旅程 × 忠诚经济学 × CRM 科技 × 文化智慧
In-person, interactive workshops with case studies, hands-on exercises, CRM simulations & capstone strategy project面授互動工作坊，含個案研究、實戰練習、CRM 模擬及壓軸策略專案面授互动工作坊，含个案研究、实战练习、CRM 模拟及压轴策略项目
Course Introduction課程簡介课程简介
This 30-hour professional programme is designed for working professionals in service and retail industries who aim to elevate their Customer Relationship Management capabilities beyond basic CRM software usage. The course systematically builds end-to-end CRM competence—from understanding customer psychology and cultural differences, through journey design and loyalty economics, to data-driven segmentation, technology selection, and executive-ready performance measurement.本課程為一套 30 小時的專業能力提升課程，專為服務與零售業在職專業人士而設，旨在將 CRM 能力提升至超越基本 CRM 軟件操作。課程系統性地建構端到端 CRM 能力——從理解顧客心理與文化差異，到旅程設計與忠誠經濟學，再到數據驅動分群、科技選型及高階績效衡量。本课程为一套 30 小时的专业能力提升课程，专为服务与零售业在职专业人士而设，旨在将 CRM 能力提升至超越基本 CRM 软件操作。课程系统性地建构端到端 CRM 能力——从理解顾客心理与文化差异，到旅程设计与忠诚经济学，再到数据驱动分群、科技选型及高阶绩效衡量。
The programme is built on three pillars: CRM foundations and strategic thinking—anchored by the Service-Profit Chain and growth mindset; data-driven methods and technology—including CLV, RFM segmentation, AI-powered CRM, and marketing automation; and cross-cultural execution and strategy integration—covering service recovery, multicultural team management, KPI dashboards, and a capstone CRM strategy project. Real-world cases from Starbucks, Sephora, Nike, LVMH, Apple, and more bring every framework to life.課程以三大支柱為核心：CRM 基礎與策略思維——以服務利潤鏈及成長型思維為錨點；數據驅動方法與科技——包括 CLV、RFM 分群、AI 驅動 CRM 及行銷自動化；以及跨文化執行與策略整合——涵蓋服務補救、多元文化團隊管理、KPI 儀表板及壓軸 CRM 策略專案。來自 Starbucks、Sephora、Nike、LVMH、Apple 等的真實案例讓每個框架活現眼前。课程以三大支柱为核心：CRM 基础与策略思维——以服务利润链及成长型思维为锚点；数据驱动方法与科技——包括 CLV、RFM 分群、AI 驱动 CRM 及行销自动化；以及跨文化执行与策略整合——涵盖服务补救、多元文化团队管理、KPI 仪表板及压轴 CRM 策略项目。来自 Starbucks、Sephora、Nike、LVMH、Apple 等的真实案例让每个框架活现眼前。
What Sets This Course Apart本課程的獨特之處本课程的独特之处
Every framework is grounded in peer-reviewed research—Harvard Service-Profit Chain, Hofstede cultural dimensions, Bain NPS methodology—then validated with real strategies from Starbucks, LVMH, Nike, and Apple. No motivational fluff, only evidence-based methods.每個框架均植根於學術研究——哈佛服務利潤鏈、Hofstede 文化維度、Bain NPS 方法論——再以 Starbucks、LVMH、Nike 及 Apple 的真實策略印證。沒有勵志空話，只有實證方法。每个框架均植根于学术研究——哈佛服务利润链、Hofstede 文化维度、Bain NPS 方法论——再以 Starbucks、LVMH、Nike 及 Apple 的真实策略印证。没有励志空话，只有实证方法。
Participants evaluate real CRM platforms (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics), design marketing automation workflows, and learn how AI-powered CRM—chatbots, predictive scoring, sentiment analysis—transforms customer engagement at scale.學員評估真實 CRM 平台（Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics）、設計行銷自動化流程，並學習 AI 驅動 CRM——聊天機器人、預測評分、情感分析——如何大規模轉化顧客互動。学员评估真实 CRM 平台（Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics）、设计行销自动化流程，并学习 AI 驱动 CRM——聊天机器人、预测评分、情感分析——如何大规模转化顾客互动。
Week 10 culminates in a capstone CRM strategy presentation—each participant builds a 10-minute proposal for their own organisation, integrating at least 5 frameworks from the course. Real strategy output, not theoretical exercise.第 10 週以壓軸 CRM 策略簡報作結——每位學員為自己所屬組織建構 10 分鐘策略方案，整合至少 5 個課程框架。真實策略輸出，而非理論練習。第 10 周以压轴 CRM 策略简报作结——每位学员为自己所属组织建构 10 分钟策略方案，整合至少 5 个课程框架。真实策略输出，而非理论练习。
Case studies and examples draw from hospitality, retail, professional services, luxury brands, and omnichannel commerce—so every framework connects to challenges participants actually face, not generic corporate scenarios from overseas textbooks.個案研究及案例取材自酒店、零售、專業服務、奢侈品牌及全通路商業——確保每個框架連接學員面對的真實挑戰，而非海外教科書中的通用企業場景。个案研究及案例取材自酒店、零售、专业服务、奢侈品牌及全通路商业——确保每个框架连接学员面对的 真实挑战，而非海外教科书中的通用企业场景。
Weekly Curriculum每週課程安排每周课程安排
The Cost of Waiting錯過的代價错过的代价
While you rely on revenue and satisfaction surveys, competitors are computing Customer Lifetime Value, predicting churn, and deploying targeted retention campaigns—compounding their advantage with every passing quarter.當您只依賴收入和滿意度調查時，競爭對手已在計算顧客終身價值、預測流失並部署針對性留客活動——每季都在複利累積優勢。当您只依赖收入和满意度调查时，竞争对手已在计算顾客终身价值、预测流失并部署针对性留客活动——每季都在复利累积优势。
Without systematic service recovery frameworks, every service failure becomes a lost customer who tells 10 others. The Service Recovery Paradox proves that well-handled failures actually strengthen loyalty—if your team knows how.沒有系統化的服務補救框架，每一次服務失誤都會流失一位顧客並向十人訴說。服務補救悖論證明妥善處理的失誤實際上能增強忠誠度——前提是你的團隊知道如何做。没有系统化的服务补救框架，每一次服务失误都会流失一位顾客并向十人诉说。服务补救悖论证明妥善处理的失误实际上能增强忠诚度——前提是你的团队知道如何做。
Organisations that invest in CRM platforms without strategic foundations—customer journey mapping, segmentation, CLV modelling—end up with expensive databases that nobody uses strategically. Strategy must come before software.在缺乏策略基礎——顧客旅程繪製、分群、CLV 建模——的情況下投資 CRM 平台的組織，最終只會得到一個沒人策略性使用的昂貴數據庫。策略必須先於軟件。在缺乏策略基础——顾客旅程绘制、分群、CLV 建模——的情况下投资 CRM 平台的组织，最终只会得到一个没人策略性使用的昂贵数据库。策略必须先于软件。
When promotion decisions come, leaders look for professionals who can design customer journeys, interpret CLV data, and present CRM ROI to the board—not those who only know how to navigate a CRM interface. This course builds the strategic thinker they promote.當晉升決策來臨時，領導層尋找的是能設計顧客旅程、解讀 CLV 數據及向董事會呈現 CRM ROI 的專業人士——而非只會操作 CRM 介面的人。本課程建構他們提拔的戰略思考者。当晋升决策来临时，领导层寻找的是能设计顾客旅程、解读 CLV 数据及向董事会呈现 CRM ROI 的专业人士——而非只会操作 CRM 界面的人。本课程建构他们提拔的战略思考者。
Ready to build end-to-end CRM capability for your team?準備好為您的團隊建構端到端 CRM 能力？准备好为您的团队建构端到端 CRM 能力？
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